AI 자동화툴_GoHighLevel에서 IVR 시스템을 구축하는 것을 지켜보세요
_Jono Catliff

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Watch Me Build An IVR System In Go High Level

 

GoHighLevel을 활용한 대화형 음성 응답(IVR) 구축 방법

1. IVR 시스템 개요 및 필요성

IVR(Interactive Voice Response)은 전화를 건 사람에게 미리 녹음된 음성 안내를 제공하고, 사용자의 선택에 따라 적절한 부서나 정보로 연결해 주는 자동 응답 시스템입니다. 기존에는 복잡하고 비용이 많이 드는 IVR 시스템 구축에 어려움이 있었지만, 고(Go) 하이레벨과 같은 플랫폼을 활용하면 비교적 간단하고 저렴하게 IVR 시스템을 구축할 수 있습니다. 특히 여러 지역에 서비스를 제공하는 사업체의 경우, 지역에 상관없이 고객에게 일관된 서비스를 제공하고, 문의 유형에 따라 적절한 부서로 연결하여 효율적인 고객 응대가 가능합니다. 예를 들어, 1-888과 같은 전국 번호를 사용하면 특정 지역에 국한되지 않고, 고객에게 신뢰감을 줄 수 있습니다.

2. GoHighLevel 워크플로우 설정

고(Go) 하이레벨에서 IVR 시스템을 구축하기 위해서는 자동화 워크플로우를 설정해야 합니다. 먼저, 고(Go) 하이레벨의 자동화 메뉴로 이동하여 새로운 워크플로우를 생성합니다. 워크플로우 이름은 ‘테스트 IVR 시스템’과 같이 알기 쉽게 설정하고, 설정 메뉴에서 재진입을 허용하도록 설정합니다. 이는 고객이 메뉴 선택 후 다시 처음으로 돌아갈 수 있도록 하기 위함입니다. 다음으로, 트리거를 설정해야 합니다. IVR 시스템 시작을 위한 트리거는 ‘Start IVR’로 설정하고, 사용할 전화번호를 선택합니다. 이때, 1-888과 같은 전국 번호를 사용하는 것이 좋습니다. 만약 새로운 번호를 구매하려면, 설정 메뉴의 전화번호 탭에서 구매할 수 있습니다. 워크플로우가 시작되면, IVR 메시지를 통해 고객에게 원하는 서비스 (예: 영업, 고객 지원, 채용)를 선택하도록 안내합니다. 고(Go) 하이레벨에서는 ‘IVR Gather Input on Call’ 기능을 사용하여 음성 안내를 설정하고, 각 옵션에 해당하는 번호를 지정할 수 있습니다. 예를 들어, “영업 문의는 1번, 고객 지원은 2번, 채용 문의는 3번, 일반 문의는 4번, 기타 문의는 9번을 눌러주세요.”와 같이 안내 메시지를 설정할 수 있습니다. 또한, 음성 안내의 성별과 언어를 선택하고, 제한 시간이나 종료 키를 설정할 수도 있습니다.

3. 팀원 연결 및 통화 설정

고객이 IVR 메뉴에서 특정 옵션을 선택하면, 해당 부서의 담당자에게 연결되도록 설정해야 합니다. ‘Connect to Call’ 기능을 사용하여, 고객을 해당 부서의 담당자에게 연결할 수 있습니다. 이때, 고(Go) 하이레벨의 통화 시스템은 기본적으로 캐나다와 미국 지역에 최적화되어 있으므로, 다른 국가의 담당자에게 연결하려면 추가적인 설정이 필요합니다. 담당자를 사용자 ID로 직접 연결하는 대신, 담당자의 전화번호를 입력하여 연결하는 것이 좋습니다. 담당자의 전화번호는 고(Go) 하이레벨의 직원 설정 메뉴에서 확인할 수 있습니다. 또한, 직원 설정 메뉴에서 통화 및 음성 설정에서 웹 앱과 모바일 앱으로의 통화 전달을 활성화해야 합니다. 이렇게 설정하면, 고객이 IVR 시스템을 통해 전화를 걸면, 해당 담당자의 고(Go) 하이레벨 웹 앱과 모바일 앱으로 동시에 전화가 걸립니다. 담당자가 전화를 받지 않을 경우, 고객은 담당자의 음성 메일로 연결되어 메시지를 남길 수 있습니다.

4. 추가 기능 및 활용 팁

IVR 시스템을 더욱 효과적으로 활용하기 위해 몇 가지 추가 기능을 설정할 수 있습니다. 먼저, 부재중 전화에 대한 후속 조치를 위해 대화 내용을 보관하고, 미확인 상태로 표시하는 기능을 설정할 수 있습니다. 이는 담당자가 놓친 전화를 확인하고, 고객에게 다시 연락할 수 있도록 돕습니다. 또한, 슬랙(Slack)과 같은 협업 도구를 연동하여, 담당자에게 부재중 전화 알림을 보낼 수 있습니다. 이를 통해 담당자는 신속하게 고객에게 연락하여, 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 채용 문의와 같이 자주 묻는 질문에 대해서는 음성 안내를 통해 웹사이트 주소를 안내하고, 온라인 지원을 유도할 수 있습니다. 이는 담당자의 업무 부담을 줄이고, 효율적인 고객 응대를 가능하게 합니다. 마지막으로, 통화 품질 관리 및 추후 검토를 위해 통화 녹음 기능을 활성화하는 것이 좋습니다.

5. IVR 시스템의 한계 및 개선 방향

고(Go) 하이레벨의 IVR 시스템은 현재 몇 가지 제한 사항이 있습니다. 특히, 담당자가 전화를 받지 않을 경우, 음성 메일로 연결되는 것 외에 추가적인 조치를 취하기 어렵습니다. 예를 들어, 다른 담당자에게 연결하거나, 고객에게 콜백 옵션을 제공하는 기능은 현재 지원되지 않습니다. 또한, IVR 시스템에서 수집한 데이터를 분석하여, 고객의 요구를 파악하고, 서비스 개선에 활용하는 기능도 부족합니다. 향후 고(Go) 하이레벨은 IVR 시스템의 이러한 제한 사항을 개선하고, 데이터 분석 기능을 강화하여, 더욱 효과적인 고객 응대 솔루션을 제공할 수 있을 것입니다.

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